Le Phygital : pour un parcours client plus ludique ?

Agence Animaco - Borne interactive

Le Phygital : pour un parcours client plus ludique ?

La phygitalisation des points de vente

La définition de phygital

Le mot phygital a été inventé en 2013 par une agence australienne. Ce mot, qui résulte de la fusion entre « physique » et « digital », désigne une stratégie marketing qui consiste à intégrer dans les points de vente physiques des méthodes digitales. Cette stratégie phygital a deux objectifs : améliorer l’expérience client et développer la performance commerciale. En effet, pour résister face au développement de l’e-commerce, les magasins ont du et doivent se réinventer. Par le phygital, la séparation entre l’achat online et l’achat offline disparait. Le renouveau des points de vente s’opère alors : l’expérience d’achat se fait sans couture, ce qui permet au client de bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée et fluide.

Des exemples d’expériences phygital

Amazon Go est l’exemple de phygitalisation le plus connu. La stratégie physicale résulte de la simplification du paiement pour le client : ce denier est automatiquement débité sur son compte Amazon lorsqu’il sort du supermarché grâce à la reconnaissance des articles. En France, le magasin Saint Maclou s’est lui aussi tourné vers le phygital : il a installé dans ses points de vente physiques des tables 3D permettant à ses clients de mettre en scène le produit qu’ils souhaitent acheter, de sorte qu’ils ne peuvent réaliser cette mise en scène qu’en se rendant en magasin.

Le phygital : une digitalisation nécessaire des points de vente

Une digitalisation des magasins est nécessaire pour mettre en place une stratégie phygital. Concrètement la digitalisation s’opère par la mise en place de e-réservation, de click and collect, de code barre connecté. Le phygital est efficace dès lors qu’il est mis au service de la vente. Or trop souvent on constate que les expérimentations phygital consistent à détourner le client de son objectif premier: les clients viennent en magasin pour vivre une expérience unique qu’ils ne peuvent réaliser qu’en magasin et acheter ou tester des produits. Il ne faut pas que la technologie vienne ralentir le parcours client et lui faire oublier de passer en caisse. De même le coût de la technologie mise en place sera un frein car le dispositif ne pourra pas être massivement implantée sur le terrain. Par exemple, le magasin Sephora propose une borne permettant à ses clients de visualiser le rouge à lèvres sur eux sans pour autant l’essayer réellement. Cette digitalisation n’est pas efficace : certes elle n’a pas un prix excessif, mais « l’essayage virtuel » peut tout aussi bien se faire sur internet chez soi, il n’y a donc aucun intérêt à se rendre en magasin.

Le phygital : une digitalisation efficace proposée par Animaco

Chez Animaco, pour répondre à une vraie stratégie phygital, nous pensons que la phygitalisation proposée doit avant tout répondre à un besoin du client. Puisque la technologie est la solution à un besoin du client, elle sera forcement efficace. Par exemple, nous avons proposé des bornes de recyclage à Bonobo : les clients viennent recycler leur produit dans une borne en échange d’un bon d’achat. Chaque magasin peut alors compter le volume d’action de recyclage qu’il réalise. Nous arrivons à relever le challenge de digitaliser un point de vente efficacement dans des couts raisonnables. Ainsi un simple magasin devient un commerce connecté, attractif pour le client et renforçant la performance commerciale. Grâce à notre logiciel (plateforme SAAS) pour borne interactive, nous sommes à même de proposer des solutions efficaces et économiques.

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